Wie unterscheiden Sie, ob der Anrufer ein Notfall ist oder nicht?
„Also ich komme ursprünglich aus dem Rettungsdienst, ich hab meine Ausbildung bei der Berliner Feuerwehr absolviert und dadurch im Einsatzgeschehen hat man verschiedene Patientenbilder kennengelernt. Man hat sich mit dem Einsatzgeschehen vertraut gemacht, hat Abläufe gelernt, geschult bekommen, die Gabe von Medikamenten – und das hilft eigentlich auch bei der Einschätzung der Lage, also des Anrufers, des Beschwerdebildes. Wir haben unsere Abfrageschemata. Wir haben bestimmte Fragekomponenten wo wir schauen können, ob ein Notfall vorliegt, ob schnelle Hilfe erforderlich ist, ob ein normaler Hausbesuch ausreichend ist.“



Ist den Anrufenden bewusst, wo sie anrufen?
„Die Anrufer wissen in der Regel schon, dass sie einen ärztlichen Bereitschaftsdienst anfordern, dass ein Hausbesuch veranlasst wird, dass ein normaler Bereitschaftsarzt, ein Hausarzt, kommt. Aber es kommt durchaus vor, dass sich auch Notfallpatienten bei uns melden mit Symptomen eines Herzinfarktes, Schlaganfalls. Und dann werden entsprechend [bei den] Patienten die einsatzrelevanten Daten abgefragt und über unsere interne Schnittstelle der Rettungsdienst alarmiert, die Feuerwehr um dann zeitnah die Patientenversorgung sicherzustellen.“



Welche Erwartungen haben die Anrufenden?
„Ich glaube die Erwartung der Anrufer ist recht hoch, was aber auch verständlich ist weil sich meistens die Anrufer in einer akuten Ausnahmesituation befinden. Da ist es zeitweise auch egal ob der Schnupfen, die Erkältung, das Fieber, der Schüttelfrost die Patienten unsicher macht oder ob es halt wirklich Beschwerden sind, bei denen der Patient in Atemnot steckt oder die Sprache undeutlich ist, wo man einen Schlaganfall zu befürchten hat. Und dann ist es halt für die Anrufer wichtig oder die Angehörigen, dass sie schnell Hilfe bekommen, dass sie die richtige Hilfe bekommen, und das merkt man dann schon an dem energischen Auftreten. Wir begleiten [die Patienten] sicher durchs Gespräch und lassen den Leuten dann die richtige Hilfe zuteil werden.“



Was rufen die Menschen an?
„Zu den Zeiten wo die Arztpraxen geschlossen haben erfolgen hier sehr viele Anrufe, sehr viele Anforderungen. Wir versuchen dann natürlich auch um die Krankenhäuser dadurch zu entlasten, mehr Ärzte in Dienst zu nehmen zu den jeweiligen Tagen, zu den Feiertagen, zu Zeiten wo Praxen geschlossen sind und denken somit halt dann für Berlin und für das ganze Stadtgebiet den Bereitschaftsdienst ab und stellen die Patientenversorgung sicher.“



Gibt es einen Anruf, an den Sie sich immer erinnern werden?
„Es gibt eigentlich viele unterschiedliche Anrufe, die hier eingehen, vom kaputten Fernseher bis hin zum wiederbelebungspflichtigen Patienten, wo wir hier am Telefon Hilfestellung geben, also da gibt’s eigentlich kein spezielles Beispiel. Dafür ist das Spektrum einfach zu breit.“